服务指南贴心了，互动有效性要提高

“政府网上公布的办事指南很详细，去实体大厅前上网查一番，现场办事更清楚。”家住江苏省南京市的潘琦最近顺利地给到期护照办理了更换手续。之前，她通过江苏便民服务网“个人审批服务”栏目做足“功课”，了解办理时间、流程、材料及收费标准等信息，虽有部分疑惑，但通过“在线咨询功能”和热线电询事先解决专业网站建设了。随后，她按指南到南京市政务服务中心自助办理机上提交资料，一周后收到新护照。

潘琦说，这些年变化很大，她前些年办护照上政府网站查询时，线上沟通渠道形同摆设，只能再去实体大厅问。

查得清、问得到才能办得成，畅通互动渠道是群众对政府网站的必然要求。这些年，不少地方政府网站及政务服务平台改进办事指南内容，同时整合各地热线、问政、访谈、信箱等网上服务互动资源，利用大数据、云计算、人工智能等技术创新互动方式。

然而，记者在采访中发现，部门分散建设、答复质量不高、评价监督缺失等问题仍存在。据第三方评估统计，去年31个省区市中仍有22个未建立统一的政务服务电话热线。

新检查指标也剑指服务不实用、互动回应差等问题，政府网站如果出现未提供办事指南、办事指南重点要素类别缺失4类及以上、未提供网上有效咨询建言渠道等做法的，直接被判定为不合格，并将首次采用模拟用户进行实测的检查网站建设方法。

一位地方政务公开办负责人说，不管是人工回复还是智能问答，互动有效是关键，未来政府网站和移动端应实现互动一体，政府通过任何渠道对群众诉求的回应都应及时准确。